"어떤 민원인이라도 "고객님"이라 불러야 하는가?      행정자치부 행정제도과에서 2004. 1. 10 공문으로  행정기관을 방문하는 민원인에 대한 호칭을  000고객님 000님으로 통일할 것을 개선권고하였다.    행자부에서 제시한 그 이유로는  1. 전국의 일선 민원실에서 통일성이 없이 호칭이 일정하지 않아      000님 000씨 선생님 아저씨 아주머니 등으로 다양하게 불리고 있어      민원인의 불만을 사는 경우가 있으며  2. 민원인을 상대하는 담당공무원들도 적절한 호칭이 없어 어려움을 호소하며  3. 민원인의 불만을 최소화하고 민원인을 존중하는 의미에서 라고 했다.    ▶고객(顧客)이란 영업을 하는 사람에게 그 대상자로 찾아오는 손님이며  ▶민원인(民願人)이란 행정기관에 대하여 처분등의 특정한 행위를 요구하는  개인 법인 또는 단체를 의미한다.    또한 민원(民願)이란 민원인이 행정기관에 특정행위를 요구하는 의사표시로서  국민이 국가기관에 요구하는 행정수요의 가장 직접적인 행태이고  실제적으로 민원인이 개별법령과 민원사무처리에관한법률 등에 의하여  규정되어 있는 민원사무의 해결을 위하여 행정기관에 인가 허가 특허 면허  승인 등록 증명 확인의 신청과 행정기관에 대한 이의신청 진정 건의  또는 질의 등의 형태로 나타나고 있다.    나는 행자부의 개선권고사항에 이의를 제기한다.  즉 고객은 개인이 자기의 이익을 위하여 찾아오는 손님에게 최대한의 서비스와  상품에 대한 정보를 제공받아 그 상품의 구매를 결정한다. 즉 상품의 주인이  최고의 서비스와 최하의 이익을 남기고 판매한다해도 서로에게 이익은 창출된다.    그러나 특정한 행위를 요구하는 개인 법인 또는 단체에 대하여 개별법령과  민원사무처리에관한법률 등에 의하여 처분이나 증명발급을 해야하는 공무원은  법적인 제한사항을 양보하거나 수수료의 에누리를 해줄 수 있는 재량은 없다.  또한 일반적으로 민원창구에서  즉시민원이거나 정당한 민원인에게는  "고객님" 이든 "선생님"이든 별 어려움이 없다.  서로간에 별 감정이 발생하지 않기 때문이다.    그러나 무허가 건축물을 지은 사람이나 폐수를 무단방출한 사업자의 단속과정에서 발생하는 민원인에 대한 불이익 행정처분에서도 "고객님" 이란 호칭을 사용해야하는가? 세금을 납부하지 않아 강제집행을 하는 공무원에게 멱살잡이를 하는 고질체납자에게 "고객님"이라 부르며 웃어야하는가?  불법주차한 시민에게도 과태료 딱지를 건네주며 "고객님" 할 수 있는가?    다시 말해서 공무원은 가족이나 동료를 제외하고  모든 국민을 "고객님"으로 불러야하는가?  민원창구에 오는 국민에게만 "고객님"이라 불러야 하는가?  법을 위반하고도 큰소리치며 멱살을 잡는 현장민원의 국민에게도  "고객님"이라 불러야 하는가?    행자부의 공문 한 장으로 지금 전국의 지자체가 "고객님" 호칭개선에  얼떨떨해하면서도 아무런 거부감없이 "고객님"교육에 열을 올리고 있다.  고객을 대하듯 민원인을 대하는 것 하고 전 민원인을 고객이라 부르는 것하고는  사전적 의미부터 다르듯이 "고객"과 "민원인"은 만나는 목적과 처리과정이  구분되어야 한다.    행자부는 책상에 앉아서 "고객"과 "민원인"의 본 뜻을 혼동하지 말아야한다.  정히 민원인 호칭에 어려움이 있어 개선하려면 대국민적 설문조사와  공청회를 개최하고 호칭에 대한 공모를 하여 더 듣기좋고 그 뜻에 합당한  호칭을 찾아야한다.    십여년 전부터 행자부는 민원인을 내가족 내형제처럼 대하라 했다.  막말로 행자부 시키는대로 해야한다면 만나는 모든 국민에게 민증부터 서로 까고 나이가 위면 "어머니 아버지"로 나이가 한 살이라도 아래면 "동생"으로  불러야 함이 옳지 않은가?    나는 행자부의 최일선 기관에 근무하면서 많은 민원인을 대하지만  처음엔 전부 "선생님"이라 부른다.  간혹 나이가 지긋하신 분에게는 "어르신"으로 불러드리기도 한다.  아직 나의 호칭에 이의를 제기한 국민은 한 분도 없었다...      <출처:파랑새>
"